Warum wir uns so oft missverstehen
– obwohl eigentlich alles gesagt wurde
Warum entstehen Missverständnisse am Arbeitsplatz, obwohl wir glauben,
klar kommuniziert zu haben – und wie lassen sie sich vermeiden?
„Aber ich habe es doch gesagt!“
Diesen Satz kennen vermutlich viele aus dem Berufsalltag. Eine Aufgabe wurde anders erledigt als erwartet oder eine Bemerkung hat beim Gegenüber etwas ausgelöst, das überhaupt nicht beabsichtigt war.
Das Erstaunliche daran: Häufig sind beide Seiten überzeugt, vollkommen klar kommuniziert zu haben.
In meinen Kommunikationstrainings erlebe ich immer wieder, dass Missverständnisse nicht unbedingt deshalb entstehen, weil Menschen schlecht zuhören oder sich unklar ausdrücken. Oft liegt das Problem an einer anderen Stelle:
Wir hören nicht nur, was jemand sagt. Wir geben dem Gesagten eine eigene Bedeutung.
Und diese Bedeutung wird von unseren Erfahrungen, Erwartungen, unserem Wissen und der jeweiligen Situation beeinflusst.
Gute Kommunikation ist daher erst dann wirklich gut, wenn ausreichend Klarheit darüber besteht, was beim Gegenüber angekommen ist.
Wir hören nicht nur Worte – wir interpretieren sie
Nehmen wir einen scheinbar harmlosen Satz aus dem Arbeitsalltag:
„Schauen Sie sich das bitte noch einmal an.“
Was bedeutet das? Vielleicht einfach: Bitte kontrollieren Sie das Ergebnis noch einmal.
Beim Gegenüber kann allerdings etwas ganz anderes ankommen:
„Da ist ein Fehler.“
„Das Ergebnis war nicht gut genug.“
Oder vielleicht auch:
„Das hat keine besondere Eile.“
Der gesprochene Satz ist immer derselbe. Die Bedeutung, die Menschen ihm geben, kann vollkommen unterschiedlich sein. Und hier beginnt bereits ein großer Teil unserer Missverständnisse.
Wir reagieren nämlich häufig nicht ausschließlich auf das, was tatsächlich gesagt wurde, sondern auch auf das, was wir daraus geschlossen haben.
Ein weiteres Problem begegnet mir in der beruflichen Kommunikation regelmäßig: Wir überschätzen, wie viel von unserem eigenen Wissen auch unserem Gegenüber zur Verfügung steht.
Eine Führungskraft sagt beispielsweise:
„Bereiten Sie bitte die Präsentation für den Kundentermin vor.“
Für sie ist vollkommen klar, was damit gemeint ist. Sie kennt den Kunden, die Vorgeschichte, das Ziel des Termins und weiß, welche Informationen wichtig sind.
Für einen neuen Mitarbeiter können dagegen zahlreiche Fragen offenbleiben:
Wie umfangreich soll die Präsentation werden?
Wer nimmt am Termin teil?
Welche Informationen kennt der Kunde bereits?
Der Mitarbeiter möchte nicht wegen jeder Kleinigkeit nachfragen und entscheidet nach bestem Wissen selbst. Das Ergebnis entspricht später nicht den Erwartungen.
Niemand wollte schlecht kommunizieren. Beide haben lediglich mit unterschiedlichen Voraussetzungen gearbeitet.
Klarheit entsteht deshalb nicht dadurch, dass etwas für mich eindeutig ist. Entscheidend ist, ob es auch für mein Gegenüber eindeutig sein kann.
Viele Missverständnisse entstehen sogar bei Dingen, über die überhaupt nicht gesprochen wurde.
„Ich dachte, du informierst mich darüber.“
„Für mich war klar, dass wir vorher Rücksprache halten.“
„Ich bin davon ausgegangen, dass das heute fertig wird.“
Solche Sätze zeigen ein typisches Kommunikationsproblem: etwas wird erwartet ohne ausgesprochen zu werden. Gerade weil uns etwas vollkommen selbstverständlich erscheint, kommen wir häufig gar nicht auf die Idee, dass unser Gegenüber eine andere Vorstellung davon haben könnte.
Deshalb lohnt es sich gerade bei wichtigen Aufgaben oder Absprachen, vermeintliche Selbstverständlichkeiten einmal bewusst zu hinterfragen.
Was genau erwarte ich?
Und: Weiß mein Gegenüber das auch oder gehe ich lediglich davon aus?
Besonders interessant wird Kommunikation dort, wo wir unsere eigenen Interpretationen nicht mehr als solche erkennen.
Ein Beispiel: Ein Kollege hat auf meine Nachricht von gestern noch nicht geantwortet. Das ist zunächst alles, was ich tatsächlich weiß.
Sehr schnell kann daraus jedoch eine Interpretation werden: „Meine Anfrage ist ihm offenbar nicht wichtig.“
Und daraus vielleicht die nächste: „Er nimmt mich nicht ernst.“
Wenn ich dem Kollegen anschließend begegne, reagiere ich möglicherweise bereits gereizt oder distanziert, ohne aber den tatsächlichen Grund für die fehlende Antwort zu kennen.
Vielleicht war er den ganzen Tag in Terminen. Oder er ist krank. Oder er hat meine Nachricht schlicht übersehen. Vielleicht ist meine erste Interpretation auch tatsächlich richtig.
Der entscheidende Punkt ist aber: Ich weiß es noch nicht.
Eine kleine gedankliche Trennung kann deshalb in vielen Situationen hilfreich sein:
Was weiß ich tatsächlich?
Was interpretiere ich?
Diese Fragen können dabei helfen, eine Vermutung nicht vorschnell zur Tatsache werden zu lassen.
Gerade im Berufsleben fällt Nachfragen manchen Menschen schwer, weil niemand den Eindruck erwecken möchte, etwas nicht verstanden oder zu wenig Fachwissen zu haben.
Dabei kann eine kurze Rückfrage ausgesprochen professionell sein.
Hier einige Beispiele:
„Wenn ich Sie richtig verstanden habe, geht es Ihnen vor allem um …?“
„Was genau meinen Sie mit …?“
„Bis wann benötigen Sie das Ergebnis?“
„Ich möchte kurz sicherstellen, dass wir vom Gleichen sprechen.“
Solche Fragen zeigen, dass jemand Verantwortung dafür übernimmt, eine Aussage richtig zu verstehen.
Und häufig ist eine einzige Rückfrage wesentlich effizienter als die spätere Korrektur eines Missverständnisses.
Vier Fragen für mehr Klarheit im Arbeitsalltag
Vor wichtigen Absprachen oder immer dann, wenn Sie das Gefühl haben, dass etwas möglicherweise unterschiedlich verstanden wurde, können vier einfache Fragen helfen:
1. Habe ich gesagt, was ich wirklich meine – oder nur angedeutet?
2. Habe ich Erwartungen ausgesprochen, die für mich selbstverständlich erscheinen?
3. Weiß ich tatsächlich, was mein Gegenüber verstanden hat?
4. Habe ich nachgefragt – oder bereits interpretiert?
Ein kurzer innerer Check kann schon reichen, um gute Kommunikation sicherzustellen.
Missverständnisse werden sich niemals vollständig vermeiden lassen.
Menschen bringen unterschiedliche Erfahrungen, Erwartungen, Kenntnisse und Perspektiven in Gespräche ein. Das gehört zu menschlicher Kommunikation.
Wir können jedoch einiges dafür tun, dass aus kleinen Unklarheiten nicht unnötig Fehler oder Konflikte entstehen. Vor allem, indem wir nachfragen, wenn etwas unklar ist.
Häufige Fragen
Warum entstehen Missverständnisse in der Kommunikation?
Missverständnisse können entstehen, weil Menschen Aussagen nicht nur hören, sondern auch interpretieren. Erfahrungen, Erwartungen und die Besonderheiten der jeweiligen Situation beeinflussen, welche Bedeutung wir dem Gesagten geben. Deshalb kann dieselbe Aussage von verschiedenen Menschen unterschiedlich verstanden werden.
Wie lassen sich Missverständnisse am Arbeitsplatz vermeiden?
Missverständnisse lassen sich nicht vollständig verhindern. Klare Absprachen und gezieltes Nachfragen können aber die Wahrscheinlichkeit reduzieren, dass aus einem Missverständnis ein Konflikt wird. Hilfreich ist außerdem, zwischen beobachtbaren Fakten und eigenen Interpretationen zu unterscheiden.
Warum ist Nachfragen im Beruf wichtig?
Nachfragen schafft Klarheit, bevor aus unterschiedlichen Annahmen Fehler oder Konflikte entstehen. Gerade bei Aufgaben, Verantwortlichkeiten, Prioritäten und Terminen kann eine kurze Rückfrage spätere Korrekturen vermeiden.
Welche Rolle spielt Stress bei Missverständnissen?
Hohe Belastung und Zeitdruck können die Kommunikation im Berufsalltag erschweren. Menschen formulieren möglicherweise knapper, lesen Informationen schneller oder nehmen sich weniger Zeit für Rückfragen. Gerade in solchen Situationen können klare Absprachen und bewusstes Nachfragen besonders hilfreich sein.
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